Коллцентры – история их создания

Материал из Wiki Сетевые сообщества педагогов Удмуртской Республики
Перейти к: навигация, поиск

Телефон, бизнес-мессенджер, электронные письма, социальные сети – такие каналы одинаково популярны у компаний в наши дни при организации общения с клиентами. Из них наиболее используемый – телефонная связь, и потому у каждой крупной организации если не имеется полноценный call-центр, то хотя бы существует сотрудник, в чьем ведении находится телефонное общение.

впервые контакт-центры и коллцентры, подобные современным, появились лишь в 1960-х годах в Северной Америке. Они представляли собой особые отделения фирм, отвечавшие за телефонное общение с потребителями. Спустя пару-тройку лет возникли первые роботизированные системы по распределению звонков. Сначала это было очень громоздкое оборудование, для него требовалось особое здание во дворе предприятия. Инструментом бизнеса колл-центры стали лет через десять-пятнадцать. В числе самых первых их заимели компания Coca Cola (была оснащена техникой от AT&T) и авиакомпания «Континентал» (применила продукт Rockwell Galaxy). В call-центре «Континентал Эрлайнс» давалась возможность заказать бронь на рейсы, а сотрудники «Кока-Кола» давали ответы на все вопросы и предложения своих клиентов. В России времен СССР тоже был свой коллцентр – знаменитая справочная «09». Все позвонившие сюда могли уточнить интересные ему сведения по заведениям и частным лицам: режим работы организаций, телефон по адресу и фамилии и наоборот и другие данные.

термин «коллцентр» впервые был напечатан в 1983-м в одном профильном издании. Такой термин обозначал предприятие, оснащенное всем нужным оборудованием и укомплектованное обученным персоналом, оказывающим услуги по обработке большого числа звонков по телефону. В наши дни все эти процессы компьютеризированы. Машинами выполняются все операции, не требующие присутствия человека. В числе их – информационные обзвоны, Сервис обзвона, анкетирование, сопровождение заявки и иные похожие процедуры.